2001-07-23
◆コール・センター、低設備稼働率問題に直面
【ムンバイ】インドに最近雨後の竹の子のように誕生したコール・センターは、3～18ヶ月に及ぶ懐妊期間やセールス周期から設備の低稼働率問題に直面している。
  エコノミック・タイムズが7月20日報じたところによれば、市場調査会社Frost & Sullivanは、インドのコール・センター・ビジネスが2001年末までに1億8500万米ドル、2003年までに4億1000万米ドル、2007年までに9億9100万米ドルに拡大すると予想しているが、某アナリストは、「目下のところこうしたコール・センターの設備稼働率は75％のレベルを実現しているものがある反面、10～20％のものも少なくない」と指摘する。
  コール・センターの潜在的顧客は、契約にサインする以前にインフラを整備し、十分なスタッフを確保するよう求める。Frost & Sullivanのアナリストは、「コール・センターは決して投資収益が保証されたビジネスではなく、顧客の獲得には時間を要する。インドのコール・センターの設備稼働率を米国の同業者と比較することはできない」と語った。
  Efundsのアナリストは、「現在かなりの設備が遊休しているが、これは一般的現象であって、バブルが弾け、リセッションが到来する兆しと見ることはできない」と指摘した。
  24／7の幹部は、「ビジネスを獲得する能力を有するコール・センターは設備稼働率を50～70％に引き上げることができる」と見通した。
  とは言え、大部分のセンターは、米国景気の後退から、新規顧客を獲得するのが極めて難しくなっている。
  現在1シート、1時間当たりのレートは当初の20米ドルから12～18米ドルに下降しているが、高い応対技術を要するもののレートは30～35米ドルにのぼる。米国における同レートは25～45米ドルのため、依然としてインドにこの種の施設を設けるメリットは大きいと言う。