SEAnews 1999-01-26 ArtNo.18000

【シンガポール】世界最大のネットワーキング・システムのサプライヤーとして知られるCisco Systemsはインターネットの応用を通じて、世界的なエンジニア不足を克服、ビジネスの急成長を実現している。
シスコ・ワールド・ワイド・システムズ・サーポート・アンド・サービスのDouglas Allred上級副社長によれば、7年前には僅か1カ所にテクニカル・アシスタント・センター(TAC)を設け、50人のサポート・エンジニアにより月間延べ1000人の顧客の需要に応じていたが、今ではこの種の需要は月間160万件に達しており、7年前の比率からすれば、8万人のエンジニアが必要になる。しかしながらネットのお陰で750人のエンジニアで顧客のサポート需要を処理している。
顧客の疑問のほぼ80％を占めるベーシックな質問は、同社のウェブ・サイトで解決されるため、同社のエンジニアはこの種の質問に対する応対から解放され、他の業務に専心できる。シスコがネット・ベースのサポートを開始して3年半になるが、同社の22万顧客は月間平均7回、www.cisco.comにアクセス、その支援を受けている。
シスコの顧客はインターネットの他、全世界に5カ所存在するＴＡＣのテレフォン・サポートも受けられる。同社のトール・フリー・ナンバーをダイヤルすれば、その時間帯と場所により、最も適当なＴＡＣに自動接続される。これら5カ所のＴＡＣはアジアの15言語を駆使して24時間態勢で支援を提供している。シスコが1500万米ドルを投じた第5番目のＴＡＣは、今月初めに北京にオープンしたと言う。(BT:1/25)