【ティルバナンタプラム】高いスタッフの損耗率が、インド経済の牽引役を務める情報技術産業(IT)の懸念材料になっている。
ヒンドゥー・ビジネス・ラインが8月14日、ソフトウェア・サービス会社全国協会(NASSCOM:National Association of Software and Service Companies)筋の消息として伝えたところによれば、例えば、コール・センターのスタッフ損耗率は30～35％に達する。自然消耗以外に、他社による引き抜き、ハイ・ストレスの就業環境等が高い損耗率に貢献している。
如何にスタッフの損耗率を低く抑えるかが、緊急課題になっているが、これはナレッジ・プロフェッショナルがＩＴ産業の生命線だからだけでなく、スタッフの訓練コストがＩＴ企業やＩＴ対応サービス(ITES)企業の大きな支出項目になっているため。しかしヒトが関係した問題だけに、その処理には微妙な手加減が必要とされる。
スタッフのパフォーマンスを評価し、ハイ・パフォーマンスを示したものを報償することは、サービス会社の成否に関わる不可欠な経営手法と言える。顧客サービスを強化し、スタッフの損耗率を引き下げる効果的な方法としては、プロフェッショナル育成サイクルの改善、スタッフ・パフォーマンスの測定とそのエージェントへの迅速なフィードバックが挙げられると言う。